Cuando falta poco para que empiece el verano y con él las vacaciones, conviene saber qué hacer ante los posibles retrasos de las compañías aéreas. Cada año millones de personas se ven afectadas por retrasos y cancelaciones de sus vuelos, con el consiguiente perjuicio en el disfrute de sus vacaciones. De hecho, España ocupa el tercer lugar en este tipo de incidencias después de Alemania y Gran Bretaña.
Por eso es importante saber qué pasos hay que dar para reclamar vuelo retrasado y sobre todo conocer la legislación aplicable. En este caso y según la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) se puede poner una reclamación si un vuelo llega con retraso de tres o más horas a su destino, o sufre un retraso de dos horas con respecto a su hora de salida. De la misma manera, también es importante conocer los derechos de los pasajeros.
Derechos de los pasajeros
Según el Reglamento europeo CE 261/2004, todos los pasajeros tienen derecho a la información, atención, reembolso y compensación según las circunstancias. El derecho a la información es evidente que asiste a todas las personas en cuanto compran un billete aéreo y durante todo el trayecto. En este sentido, las compañías aéreas tienen el deber de entregar a sus clientes toda la información relativa a los derechos de estos.
Por otro lado, en cuanto al derecho de atención, se refiere a que, si se produce un retraso que requiera asistencia de comida y bebida o alojamiento en un hotel incluyendo el traslado, la compañía aérea está obligada a prestar este servicio de manera gratuita para el pasajero, incluyendo el acceso al correo electrónico y llamadas telefónicas. Eso sí, este derecho está condicionados por unos límites concretos:
- Hasta 1.500 km 2 horas
- Más de 1.500 km y entre 1.500 km y 3.500 km 3 horas
- Más de 3.500 km 4 horas
En referencia al derecho de reembolso, para que un pasajero tenga derecho a ello, se tiene que haber producido un retraso de cinco horas o más y este tiene que haber desistido de viajar. Por otra parte, el derecho de compensación se adquiere cuando el vuelo llega al destino final con tres o más horas de retraso. Si se escoge el derecho de reembolso no se puede pedir también la compensación. En cuanto a esta, se abona como sigue:
- Hasta 1500 km 250 €
- Entre 1500 km y 3500 km 400 €
- Más de 3500 km 600 €
No obstante, la compensación y el reembolso no tendrían lugar si el retraso fuera producido por circunstancias extraordinarias como condiciones meteorológicas adversas, riesgos para la seguridad, huelgas, deficiencias inesperadas en la aeronave o inestabilidad política en el país tanto de origen como de destino. Eso sí, las compañías aéreas han de justificar debidamente dichas circunstancias.
A qué vuelos se pueden aplicar estos derechos
El Reglamento europeo citado se aplica a todos los vuelos que salgan de un aeropuerto de la UE, incluyendo Suiza, Islandia y Noruega. También a los vuelos que, saliendo de un país fuera de la UE se dirijan a la Unión Europea, siempre y cuando la compañía aérea sea comunitaria. En el caso de que el retraso se genere haciendo uso de una compañía de fuera de la UE, habrá que atenerse a los Convenios Internacionales y a las normativas del país de la compañía.
Qué se necesita para reclamar un vuelo retrasado
Para reclamar un vuelo retrasado lo primero que hay que hacer es conservar los documentos de embarque, así como toda la documentación que se tenga en relación con dicho vuelo, incluyendo tickets de compra. A partir de ahí, hay que solicitar información sobre la causa del retraso y en función de lo que alegue la compañía ver si se puede ejercer alguno de los derechos descritos anteriormente.
Es importante también tomar fotografías de los paneles informativos y puertas de embarque donde figure la hora de salida o llegada del vuelo afectado. De la misma forma y como prueba para poder reclamar, también es imprescindible conservar todas las facturas de los gastos que se hayan tenido que sufragar debido al retraso del vuelo. Con todo ello se puede presentar la reclamación siguiendo los pasos:
- Presentar la reclamación ante la compañía aérea en las oficinas de la compañía en el mismo aeropuerto.
- Rellenar la solicitud en los impresos oficiales de la propia compañía y dirigirla al departamento de atención al usuario.
- Redactar de forma clara, concisa y legible la reclamación con los hechos. Precisar sobre todo el motivo, la fecha, la hora y el lugar, incluyendo como es lógico, los datos personales y datos del vuelo.
Una vez presentada la reclamación, si no se obtuviera ningua respuesta en el plazo de un mes se puede presentar una reclamación ante las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma competente.
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